La figura avrà la responsabilità dei servizi di accoglienza, della lounge, del clienteling e personal shopping, delle aree per famiglie, dei servizi per lo shopping e del parcheggio premium.

Riportando alla Direzione del centro, guiderà un team interno e coordinerà i partner esterni, assicurando il rispetto degli standard di servizio e contribuendo ai risultati commerciali delle attività di propria competenza.

RESPONSABILITÀ PRINCIPALI

1. Strategia e qualità del servizio

• Definire il piano di guest experience del centro e tradurlo in obiettivi operativi per ciascuna area.
• Stabilire e monitorare gli standard di servizio lungo l’intero percorso dell’ospite.
• Gestire feedback e reclami, risolvendo i singoli casi e intervenendo sulle cause dei problemi ricorrenti.
• Individuare nuovi servizi e opportunità di miglioramento, anche per rendere gli spazi e le attività più accessibili.
• Contribuire alla progettazione e alla ristrutturazione delle aree aperte al pubblico, portando le esigenze operative nei progetti.

2. Gestione delle persone e dei fornitori

• Guidare tre riporti diretti e un team interno di circa 16 persone.
• Coordinare circa 25 collaboratori di fornitori esterni, verificando risultati, qualità del servizio e azioni correttive.
• Definire responsabilità e obiettivi, accompagnando la crescita dei collaboratori attraverso formazione, coaching e feedback.
• Gestire la ricerca, la selezione e il rapporto continuativo con i fornitori di prodotti e servizi.

3. Servizi premium e risultati

• Supervisionare la lounge e le attività di clienteling e personal shopping, inclusi gli appuntamenti e le iniziative rivolte agli ospiti di maggior valore.
• Monitorare soddisfazione, utilizzo dei servizi, coinvolgimento, ricavi e andamento delle gift card, adottando le misure necessarie per migliorare i risultati.
• Gestire budget, previsioni e costi dell’area, valutando qualità del servizio e opportunità commerciali.

4. Coordinamento operativo

• Presidiare le aree dedicate agli ospiti e verificare che le attività quotidiane rispettino gli standard previsti.
• Coordinarsi con i team tecnici e i fornitori per manutenzioni, aperture stagionali e interventi di ristrutturazione.
• Garantire l’applicazione delle procedure relative a pagamenti, gestione del contante e controlli quotidiani.
• Collaborare con la Direzione, i team del centro e i brand partner per la realizzazione di servizi, eventi e iniziative comuni.
• Analizzare i dati operativi e commerciali, presentare raccomandazioni e gestire rischi e criticità.
• Partecipare ai turni di responsabilità operativa del centro e intervenire in caso di incidenti.

REQUISITI

• Significativa esperienza nell’ospitalità di lusso, idealmente in un grande gruppo alberghiero o di resort strutturato, con responsabilità estese sui servizi agli ospiti o sulle operazioni.
• Esperienza nella guida di team numerosi e nella gestione di fornitori esterni.
• Esperienza nella supervisione di lounge premium, ambienti di ristorazione e diversi servizi o strutture ricreative per gli ospiti.
• Coinvolgimento diretto nella gestione, apertura, manutenzione o ristrutturazione di spazi destinati al pubblico.
• Solide capacità di gestione del budget, controllo dei costi, analisi dei ricavi e monitoraggio dei KPI.
• Esperienza nella selezione dei fornitori, nelle gare e nella gestione dei contratti e dei livelli di servizio.
• Capacità di affrontare problemi operativi complessi, gestire reclami e prendere decisioni basate sui dati.
• Ottime doti di leadership, comunicazione e collaborazione.
• L’esperienza nel retail di lusso o nella collaborazione con brand luxury costituisce un plus. È richiesta un’esperienza gestionale e operativa più ampia della sola attività di concierge.
• Disponibilità a lavorare con flessibilità secondo le esigenze del centro e a partecipare ai turni di responsabilità operativa.
• Italiano e inglese fluenti, scritti e parlati.

• Ulteriori lingue costituiscono un plus.

Inquadramento e benefit

• RAL: €70.000–80.000
• Inquadramento: Quadro
• Bonus target: 30% della RAL
• Benefit: auto aziendale; assicurazione medica integrativa estesa ai familiari; welfare di €500 all’anno; contributo wellbeing di €400 all’anno; ticket restaurant da €7 per ogni giorno di presenza; un giorno di smart working alla settimana.

Sede di lavoro: Piemonte
Riporto gerarchico: Direzione del centro